O tema Saúde Caixa não é motivo de preocupação apenas dos empregados Caixa da ativa e aposentados. Os profissionais credenciados ao plano enfrentam os seguintes problemas listados abaixo:
Glosa de Faturas: Glosar fatura é um procedimento normal e que ocorre em qualquer plano de saúde. O problema é que no Saúde Caixa isto acontece de forma injustificada: há glosa de procedimentos autorizados pelo próprio plano e de procedimentos que não necessitam de cobertura ou de autorização prévia, como é o caso da Psicologia.
Atendimento 0800: O atendimento é feito de forma precária, exigindo muita paciência e persistência para que o mesmo aconteça. Além disso, costuma ocorrer do sistema ficar fora do ar e da resposta não ser satisfatória, ou do atendimento não ser concluído, como é o caso de um credenciado que não foi atendido nas duas vezes em que o Saúde Caixa agendou um atendimento para solução de uma dúvida com relação à uma glosa. Na terceira vez, quando tentou resolver, recebeu um comunicado informando que já não havia mais tempo/prazo para entregar com a contestação da glosa.
Sistema Operacional: O sistema é pouco interativo e apresenta sérios problemas operacionais. É preciso digitar a mesma informação várias vezes, havendo casos (como descrito nos depoimentos mais abaixo) em que é preciso digitar um mesmo dado 30 vezes em uma mesma remessa. O sistema opera de forma lenta, pois para cada dado digitado é preciso esperar o mesmo processar a informação, causando demora. Pelo menos dois credenciados relataram que tiveram de contratar um digitador para fazer a entrada de dados em razão do processo ser muito lento, e não raro o sistema costuma ficar fora do ar.
Os depoimentos abaixo mostram o impacto negativo na visão que os credenciados têm do Saúde Caixa. Cumpre ressaltar aqui que as reclamações sobre a qualidade do sistema utilizado pelo plano são antigas, e o novo sistema, que também é fornecido pela Caixa Econômica Federal, só piorou o problema, sem perspectivas de ser resolvido pois não é prioridade para o banco.
“Hoje minha acupunturista me disse que até final de janeiro deve descredenciar do Saúde Caixa devido às glosas e ao péssimo sistema do SC!”
“Tá difícil. Meu cardiologista falou que vai descredenciar. A Dra. Margarida já saiu. Daqui um tempo tds (sic) os médicos bons vão sair.”
“O Dr. Lauro, com quem eu consulto, não aceita novos pacientes há algum tempo”
“Dr. Rogério tb (sic) não”
“Desculpe a demora mas as queixas são as já conhecidas…sistema sempre lento, pouco amigável/interativo e muitas vezes fora do ar, glosas imotivadas pela lógica do credenciado, atendimento fale conosco demorado e sem solução (“vamos subir a demanda”), e-mail 6 dias para responder (quando responde), atraso constante no pagamento normal programado (chega e-mail falando que pagou mas o valor não entra ou demora 1 semana), não cumprimento de prazos nos recursos de glosa e quando respondem o motivo não é correto, valores defasados, pedido de autorização para o que não está previsto e de demorada resposta com solicitações sem pé nem cabeça para negar, falta de orientação tempestiva de procedimentos (mudança de número carteira, mudanças no portal, manual não ensina nada e 0800 não sabe), …”
“Ultimamente é lentidão, valores incorretos, o jeito de fazer lá é complicado, tem que digitar a mesma coisa, inclusive os dados da empresa dele que é uma só, várias vezes, pra fechar uma remessa dele lá, depois reclama glosas indevidas de serviços, exemplo, falta de cobertura, não há problema de cobertura psicoterapia pra nenhum beneficiário, atrasos de pagamento. É isso.”
“Atendimento lá, fraco, mas com insistência ele resolve. Ontem mesmo tentou falar e nada”
“Valores é (sic) o seguinte, ontem mesmo ele me reclamou que o (sic) nota era de seis mil e pouco e glosaram dois mil, aí na hora que vai olhar, o motivo da glosa é falta de cobertura, ora, nós sabemos que psicoterapia não é sequer pré autorização, tem plena cobertura”
“O cara autônomo principalmente, ter que digitar 30 vezes o CNPJ o nome e os dados profissionais dele mesmo na mesma remessa é descabido.”
“Prezados Senhores(as), tenho a informar sobre a insatisfação quanto aos retornos e tratativas após diversas tentativas de entender o processo de encaminhamentos das guias nos atendimentos de terapias aos beneficiários da Saúde Caixa. Os atendimentos de psicanálise são feitos em tempo hábil uma vez que os beneficiários procuram pelo atendimento. Os atendimentos são encaminhados mensalmente e fico no aguardo do pagamento devido. Frequentemente tenho tido minhas guias glosadas com o motivo: serviço solicitado fora da cobertura, procedimento em duplicidade, beneficiário com data de exclusão e beneficiário com cobrança de procedimento que exige autorização prévia. Para dirimir essas dúvidas solicitei treinamento através do telefone 0800956094 e daí recebi o e-mail datado de 04/11/2024 com agendamento do mesmo para o dia
26/11/2024 às 15 horas. Antes desse horário fiquei à disposição aguardando o recebimento do link, o que não ocorreu. Reclamei através do 0800956094 e disseram que iriam pedir novamente o treinamento que foi marcado no dia 10/12/2024 (Protocolo 31292420241203010227) para ocorrer no dia 13/12/2024. Ocorreu e nada ficou esclarecido quanto ao que me interessava, dirimir dúvidas quanto ao motivo das glosas. Ou seja, perdi mais de um mês entre 04/11/2024 a 13/12/2024 para nada, ou melhor para o credenciado nada, para a instituição a não obrigatoriedade de pagamento por ter passado do prazo de recurso que a meu ver a instituição não me deu o esclarecimento solicitado, somente deu um pequeno espaço de tempo já nas últimas horas quando praticamente não tive tempo para recursar com conhecimento de causa. A reposta que recebi através de e-mail foi o que descrevo a seguir “O Credenciado deve observar o prazo máximo de 60 (sessenta) dias, a partir da data do atendimento, para enviar a cobrança. Após esse prazo, não será possível receber pelos atendimentos, que serão considerados prescritos.” Saúde CAIXA – Protocolo 31292420241216075867. Diante do exposto solicito rever o caso e permitir que possa fazer valer a possibilidade do meu recurso de glosa pois não concordo com esse fato injusto.”
Mesmo que os depoimentos acima sejam uma amostra irrisória do total de credenciados vinculados ao Saúde Caixa, precisamos ficar atentos pois eles podem representar uma insatisfação muito maior, já que estes problemas são estruturais e isto pode ser uma das causas do elevado número de descredenciamento de profissionais, principalmente no interior, já que nas capitais e nos grandes centros o problema é mascarado pela oferta de credenciados.
A Diretoria Executiva da APCEF/MG entende que não podemos abrir mão da luta em favor da retirada do teto de contribuição e de um Saúde Caixa cada vez mais inclusivo e sustentável, mas é preciso ficar atento às questões que, aparentemente, não estão na ordem do dia, mas que tem um impacto profundo na existência do plano.
DIRETORIA EXECUTIVA DA APCEF/MG
GESTÃO MOVIMENTO – 2022-2025
